
In onze steeds verder digitaliserende wereld, waarin consumentenverwachtingen en technologieën snel evolueren, staat personalisatie centraal in de moderne marketingstrategie. Personalisatie is belangrijker dan ooit, na Covid-19 en de als maar groeiende digitalisering hebben de lat rondom personalisatie flink verhoogd. Vandaag de dag verwacht maar liefst 71% van de consumenten gepersonaliseerde interacties van bedrijven, en een overweldigende 76% ervaart frustratie wanneer deze verwachtingen niet worden behaald. McKinsey geeft aan dat bedrijven die uitblinken in personalisatie, maar liefst 40% meer inkomsten uit personalisatie halen vergeleken met de bedrijven die achterblijven.
Wat is Personalisatie? Personalisatie in marketing is het afstemmen van communicatie, producten en diensten op de unieke behoeften en voorkeuren van individuele consumenten, gebaseerd op verzamelde gegevens over hun gedrag en interacties. Deze aanpak is belangrijker dan ooit, aangezien drie op de vier consumenten tijdens de pandemie overstapten naar nieuwe winkels, producten of koopmethoden.
De psychologie achter personalisatie is diepgeworteld in ons verlangen naar controle en relevantie. Volgens het Pertinence model van Deutsch en Deutsch worden alle binnenkomende informatie eerst verwerkt op betekenis voordat ze onze aandacht krijgen, waarbij we alleen de informatie selecteren die voor ons relevant is.
Dit fenomeen, bekend als het "Cocktail Party Effect" zorgt er dus voor dat wij in een drukke ruimte, moeiteloos kunnen concentreren op de stem van onze gesprekspartner. In de marketing vertaalt zich dit naar het filteren van informatie die direct voor de consument relevant is, zeker in de mediawereld van tegenwoordig waar de consument gebombardeerd wordt met berichtgeving. Andere theorieën zijn die rondom ‘sense of control’ wat beargumenteerd dat gepersonaliseerde berichten ons het gevoel geeft dat we controle hebben, ook al beheren we het materiaal niet zelf.

AI en Personalisatie: Een Technische Doorbraak
Met de vooruitgang in AI-technologieën zoals machine learning en data-analyse, is personalisatie getransformeerd van een handmatig en tijdrovend proces naar een dynamische en uiterst nauwkeurige kunst.
Algolia legt volgens het volgende verhaal uit hoe AI personalisatie te werk gaat aan de hand van Kerry, een vrouwelijke shopper:
AI verzamelt allerlei data zoals haar browsegedrag, aankoopgeschiedenis, en sociale media-activiteit. Deze gegevens worden geanalyseerd om patronen te identificeren en trends in haar voorkeuren te begrijpen.
Met behulp van algoritmes creëert AI een gedetailleerd gebruikersprofiel van Kerry, en gebruikt dit om gepersonaliseerde productaanbevelingen en content te genereren die aansluiten bij haar interesses. Deze aanpak zorgt voor relevantere ervaringen voor de consument, waardoor Kerry producten ziet die specifiek voor haar interessant zijn. Bovendien past het systeem zich in real-time aan haar veranderende voorkeuren aan, wat de effectiviteit van marketinginspanningen aanzienlijk verhoogt en zorgt voor een diepere klantbetrokkenheid.

Dit verhaal geldt natuurlijk niet alleen voor Kerry. Gartner geeft aan dat in 2026 namelijk 30% van de nieuwe applicaties AI zal gebruiken om gepersonaliseerde, adaptieve gebruikersinterfaces aan te drijven.
AI speelt een cruciale rol door niet alleen tijdrovende taken te automatiseren, maar ook door de intuïtie van marketeers op te schalen, waardoor zij op een bijna autonome manier gepersonaliseerde productaanbevelingen en prijsbeslissingen kunnen aanbieden (BCG)
Praktijk voorbeelden
In de wereld van digitale marketing spelen AI-gedreven personalisatiestrategieën een cruciale rol bij het creëren van unieke klantbelevingen. Hier volgen enkele beknopte verhalen van bedrijven die uitblinken in personalisatie:
Netflix: Als pionier in contentaanbevelingen gebruikt Netflix kunstmatige intelligentie om kijkgeschiedenis, genrevoorkeuren en kijkpatronen van gebruikers te analyseren. Het resultaat is een gepersonaliseerde startpagina voor elke gebruiker, met film- en tv-aanbevelingen die specifiek zijn afgestemd op hun voorkeuren. Deze aanpak houdt abonnees niet alleen geboeid, maar bevordert ook hun loyaliteit.
Amazon: Volgens Lieu Dang, Marketing Manager bij Ling, is Amazon een uitstekend voorbeeld van hoe AI kan worden ingezet voor gepersonaliseerde productaanbevelingen. Terwijl gebruikers door het platform navigeren, houden AI-algoritmen rekening met eerdere aankopen, bekeken producten en items in het winkelmandje om aanbevelingen te doen die aansluiten bij de interesses van de gebruiker. Dit verhoogt de klanttevredenheid en versterkt de loyaliteit. (Hyperise)
Sephora: Deze beautyretailer heeft een echt omnichannel gepersonaliseerde ervaring gecreëerd, waarbij klanten worden aangemoedigd om via hun mobiele app in-store make-overs en modeconsultaties te boeken. Elk product dat tijdens make-overs wordt gebruikt, wordt geregistreerd in het profiel van de klant, waardoor klanten gepersonaliseerde productaanbevelingen ontvangen. Sephora's focus op loyale klanten heeft geleid tot een significante verhoging van transacties door leden van hun loyaliteitsprogramma (McKinsey)
Stitch Fix: Dit bedrijf past AI toe om kledingitems voor klanten te selecteren en naar hen op te sturen, gebaseerd op hun persoonlijke stijl, prijsklasse en maat. Klanten ontvangen een pakket, kiezen wat ze leuk vinden en sturen de rest terug. Dit unieke bedrijfsmodel benut AI om de koopervaring van de consument te verbeteren. (referralcandy)
Naked Wines: Dit online wijnplatform gebruikt hyperpersonalisatie om wijnmakers en kopers dichter bij elkaar te brengen. Klanten krijgen gepersonaliseerde wijnadviezen gebaseerd op hun eerdere beoordelingen en aankopen. Dit verhoogt de klanttevredenheid en retentie, waarbij klanten gestimuleerd worden om feedback te geven die direct invloed heeft op hun toekomstige aanbevelingen.
Deze voorbeelden tonen aan hoe AI-personalisatie niet alleen de klanttevredenheid en -betrokkenheid verhoogt, maar ook een aanzienlijke impact heeft op de bedrijfsresultaten door een dieper begrip van en connectie met de klant. (referralcandy)
Bedrijfsstrategie Rondom Personalisatie
Vooruitstrevende bedrijven, oftewel 'outperformers', organiseren hun bedrijfsvoering rondom personalisatie. Ze beschouwen dit niet alleen als een marketing- of analytisch probleem, maar als een kans die de hele organisatie betreft. Deze bedrijven richten zich niet alleen op kortetermijnwinsten; ze zoeken naar lange termijn drijfveren van groei en leggen nadruk op de levenslange waarde van klanten. Ze investeren in geavanceerde analytics tools en passende marketingtechnologieën, hanteren een agile bedrijfsmodel, en investeren in talent en training om hun capaciteiten te verfijnen. Dit alles onderstreept dat personalisatie voor meer dan 70% van de consumenten tegenwoordig een basisverwachting is.
Conclusie
Personalisatie is uitgegroeid tot een fundamenteel aspect van moderne marketing, waarbij AI een doorslaggevende rol speelt in het vormgeven van consumentenervaringen die niet alleen voldoen aan, maar ook de verwachtingen overtreffen. De voortdurende vooruitgang in AI-technologie heeft het potentieel van personalisatie exponentieel vergroot, zoals blijkt uit diverse toepassingen in uiteenlopende sectoren, van retail tot entertainment. Netflix, Amazon en Sephora zijn slechts enkele voorbeelden van bedrijven die deze technologieën hebben benut om unieke, gepersonaliseerde ervaringen te creëren die klanttevredenheid en merkloyaliteit aanzienlijk verhogen. Wij bij Embraiced kijken graag met je mee hoe we AI personalisatie in jouw organisatie kunnen verbeteren.
Comments